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Interventions « virtuelles » : gérer un feu de forêt dans le contexte de la pandémie

L’incendie dans la vallée supérieure de Squamish (aussi appelé incendie de Magee Road) était la première situation d’urgence nécessitant une évacuation à frapper la Colombie-Britannique en 2020. Le 15 avril, le feu a ravagé maisons et autres structures sur son passage lorsqu’il a atteint son apogée, ce qui a forcé plus d’une centaine de personnes à évacuer les lieux.

En collaboration directe avec Emergency Management BC et le district de Squamish, les bénévoles des services d’urgence de la Croix-Rouge ont veillé à ce que les personnes déplacées puissent se nourrir, se loger et se vêtir dans les 72 heures suivant leur évacuation. Leur façon d’aider les personnes touchées par le sinistre a toutefois été bien différente que d’habitude afin de respecter les restrictions en matière de contact interpersonnel imposées par la COVID-19.
 
« Habituellement, nous sommes sur le terrain auprès des bénéficiaires. Nous leur apportons du soutien alors qu’ils sont en état de choc ou qu’ils vivent un deuil et nous leur fournissons les renseignements dont ils ont besoin pour remettre leur vie sur les rails », explique Dustin Wales, bénévole aux services d’urgence de la Croix-Rouge basé à Squamish.
 
Les services d’urgence fournissent aux autorités locales (dans ce cas, le district régional de Squamish et le district régional de Squamish-Lillooet) un accès direct à un réseau d’intervenants en gestion des urgences et à un système d’intervention étendu. Le personnel formé par la Croix-Rouge soutient les efforts de secours et de rétablissement en offrant par exemple de la nourriture, un hébergement, des vêtements, du soutien émotionnel et des services de réunification des familles.
 
La santé et la sécurité des bénévoles de la Croix-Rouge canadienne sont notre priorité et les restrictions résultant des mesures de distanciation physique imposées par la pandémie de COVID-19 ont poussé les bénévoles des services d’urgence à faire preuve d’adaptation et de flexibilité dans leurs processus d’intervention habituels.
 
« Selon moi, nous tenons souvent la communication non verbale pour acquise dans les échanges lors d’une situation d’urgence : les gens s’attendent à voir un visage et le dossard de la Croix-Rouge, explique Pete Thompson, co-chef d’équipe et bénévole en gestion des urgences basé à Squamish. La communication non verbale est pourtant indispensable pour exprimer notre compassion et établir un lien de confiance. C’est beaucoup plus difficile de communiquer ces sentiments par téléphone ».
 
Il existe plusieurs interdépendances dans le cadre d’une mesure d’urgence. La relation avec les bénéficiaires est vitale, tout comme celle avec les fournisseurs qui participent aux efforts.
 
« D’habitude, les bénéficiaires reçoivent des bons et des formulaires en format papier, explique Dustin. Cependant, lors de l’intervention à Squamish, nous avons travaillé en ligne pour nous assurer que nos fournisseurs recevraient une compensation pour leurs contributions ».
 
Il n’y a pas que les transactions entre bénéficiaires et fournisseurs qui ont dû être adaptés. L’équipe a travaillé en étroite collaboration (à distance) pour créer de nouveaux processus et de nouvelles procédures leur permettant de reproduire leur environnement de travail précédant la COVID-19. Les membres de l’équipe ont beaucoup compté sur les moyens technologiques comme les appels vidéos et l’application Microsoft Teams pour créer des documents modifiables et pour faire le suivi des données tout en travaillant loin les uns des autres. 
 
« Les choses ont été très difficiles au début, mais nous nous sommes bien adaptés, compte tenu de la distance et des différents emplacements où se trouvent nos collègues, a déclaré Garrett Young qui est basé à Vancouver avec Sarina MacDonell, coordonnatrice, Gestion des urgences de la Croix-Rouge. Ils ont formé une équipe virtuelle de sept personnes à Squamish codirigée par Michelle Dehne, avec le soutien virtuel de Deb Chmara, bénévole chevronnée depuis 52 ans et son équipe de six personnes basées à Castlegar.
 
L’équipe a travaillé sans relâche durant sept journées pour tester les nouvelles pratiques et les nouveaux protocoles qui serviront aux futures interventions d’urgence de la Croix-Rouge dans le contexte de la pandémie de COVID-19.
 
Kai Nestman, gestionnaire provincial, Gestion des urgences, attribue la réussite de l’intervention, malgré ces difficultés additionnelles, à la communication constante, au pragmatisme et au travail acharné de son équipe.  
 
« Nous rechercherons toujours l’équilibre entre l’intervention virtuelle et la prestation de services en personne afin de nous assurer que nos bénéficiaires continuent de recevoir des services personnalisés et empreints d’empathie, souligne Kai. Grâce aux bénévoles innovateurs et dévoués qui travaillent à la Croix-Rouge, je n’ai aucun doute que nous y parviendrons ».
 
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