L’encadrement en temps de crise

Par Aldis Brennan et Vanessa Racine
 
Vous rappelez-vous comment on se sent quand on commence un nouvel emploi? Tout est nouveau, les processus semblent nébuleux et parfois, on a même l’impression de ne pas parler la même langue que ses nouveaux collègues! Maintenant, imaginez si cet emploi consistait à intervenir pour endiguer une nouvelle flambée d’Ebola dans un pays voisin en pleine pandémie mondiale… C’est à cette situation difficile que Jimmy Zaka Mansongele a dû faire face quand il s’est rendu en République démocratique du Congo à titre de gestionnaire des opérations pour la Fédération internationale des Sociétés de la Croix-Rouge et du Croissant-Rouge (la Fédération internationale).
 
« J’ai dû relever toutes sortes de défis liés à la communication, aux conditions routières difficiles sur des milliers de kilomètres et à l’hébergement, en plus de devoir apprendre à me servir des outils utilisés par la Fédération internationale dans le cadre de cette opération », raconte-t-il.
 Ambulance Congo
Heureusement, Jimmy n’a pas été laissé à lui-même. En effet, on a demandé à Jean-Baptiste Lacombe, alors gestionnaire d’intervention rapide pour la Croix-Rouge canadienne, de l’encadrer afin que Jimmy puisse profiter de l’expérience d’un gestionnaire des opérations aguerri pour lui prodiguer des conseils, lui transmettre des connaissances et lui donner les outils et la confiance nécessaire pour utiliser à bon escient les systèmes et les processus en place.
 
« C’est une nouvelle initiative au concept très intéressant, explique Jean-Baptiste. Je suis chargé d’encadrer une personne qui a beaucoup d’expérience en gestion des urgences et avec les interventions liées au virus de l’Ebola, mais qui connaît très peu les rouages de la Fédération internationale alors qu’elle occupe un poste important en lien avec la lutte contre l’Ebola au Congo au sein de l’organisme. »
 
La Croix-Rouge offre différents types de soutien à la formation à son personnel, le plus courant d’entre eux étant les stages d’observation sur le terrain, également connus sous le nom de « missions de développement ». Ces stages permettent aux membres moins expérimentés des équipes d’acquérir par l’observation les compétences qui leur seront utiles dans l’exercice de leurs fonctions. La pandémie de COVID-19 rendant les déplacements beaucoup plus compliqués, on assiste à une augmentation de l’encadrement à distance, une expérience novatrice présentant des avantages particuliers.
 
« Ils apprennent en mettant la main à la pâte, en faisant des erreurs et en nous demandant conseil s’ils ont besoin d’aide, explique Jean-Baptiste. Il s’agit d’une excellente approche pour les personnes qui ont besoin d’information ponctuelle sur le fonctionnement du Mouvement international de la Croix-Rouge et du Croissant-Rouge (le Mouvement), les processus de la Fédération internationale ou certains éléments clés de la négociation humanitaire, de la gestion des coûts ou de la planification des horaires, par exemple. »
 Un homme employé de la Croix-Rouge en habit de protection tient la porte de la voiture ouverte et d'autres employés en habit de protection sortent.
Évidemment, la relation comprend quand même un élément pédagogique, car il est important que la personne qui assume un nouveau poste comprenne les tenants et les aboutissants de son nouvel environnement de travail. Elle a besoin de points de repère, mais ce n’est pas l’objectif premier de l’encadrement, qui est moins directif et consiste principalement à poser des questions qui provoquent la réflexion et favorisent l’élaboration de solutions.
 
« L’encadrement consiste souvent à poser des questions comme “Quel est le problème? Quelle solution as-tu déjà essayée? Quelle nouvelle approche pourrait fonctionner, selon toi?” explique Jean-Baptiste. Ainsi, vous orientez un peu la personne, mais vous lui donnez surtout des pistes de réflexion qui lui permettent d’arriver à ses propres solutions. »
 
Grâce à ses discussions avec Jean-Baptiste, Jimmy a davantage confiance en ses capacités à gérer une équipe sur le terrain, à effectuer des évaluations de personnel et à gérer les fonds dédiés à l’intervention.
 
« Pour moi, c’est important d’être encadré, car cela me donne le soutien nécessaire pour respecter les standards de la Fédération internationale, raconte Jimmy. C’est très formateur, car à chaque échange, j’apprends des choses qui me permettent d’élargir mes compétences en gestion sur le terrain. »
 
Pour Jean-Baptiste, il était important que les attentes soient claires dès le début de la collaboration avec Jimmy afin de créer un lien de confiance favorisant des échanges ouverts.
 
« Je ne voulais surtout pas qu’il pense que j’étais là pour le surveiller, explique Jean-Baptiste, car ce n’est pas du tout mon rôle. Je suis là pour qu’il ait quelqu’un à qui parler en toute confidentialité. Je crois que notre première conversation l’a vraiment rassuré. On y a discuté des deux opérations pour endiguer des flambées d’Ebola en Guinée et en République démocratique du Congo auxquelles j’ai participé, et il a réalisé que j’étais là pour l’appuyer, et non pour le tenir à l’œil. Cela nous a permis de jeter les bases d’une relation mutuellement constructive. »
 
Bien sûr, Jimmy a dû faire face à plusieurs défis, car il travaillait souvent dans des régions isolées du pays où les communications étaient sporadiques et son horaire était totalement imprévisible. Néanmoins, chaque fois qu’il a eu besoin de l’aide de Jean-Baptiste, celui-ci était au rendez-vous pour lui prêter une oreille attentive, parce qu’il sait d’expérience l’importance d’avoir quelqu’un pour l’encadrer.
 
« Lors des déploiements, nous sommes entourés de notre équipe, mais en tant que gestionnaire des opérations, nous sommes au sommet de la structure hiérarchique, et la relation de pouvoir peut parfois créer des malaises. C’est un rôle très solitaire, explique Jean-Baptiste. Il est possible de trouver des solutions à plusieurs défis auxquels nous faisons face en équipe, mais certaines décisions doivent être prises par le gestionnaire. C’est dans ces situations que je suis particulièrement heureux de pouvoir demander l’avis d’une personne qui n’est pas mon supérieur immédiat. »
 
Jean-Baptiste comprend cette pression. Selon lui, même si l’encadrement à distance n’est offert officiellement que depuis peu, il croit que ce mode de suivi est très important et sera éventuellement adopté par l’ensemble du Mouvement.
 
« Je crois que ce type d’encadrement devrait être fait régulièrement. On retrouve des personnes très intelligentes et compétentes partout dans le monde. Tout ce qui leur manque, c’est un peu de soutien à la formation, affirme Jean-Baptiste. Selon moi, plus le système humanitaire sera localisé, plus nous pourrons venir en aide aux gens rapidement, économiquement et de façon respectueuse. »
 
Même si la mission d’encadrement n’a duré officiellement que trois mois, cela ne veut pas dire que la relation entre Jimmy et Jean-Baptiste doit se terminer. En fait, elle pourrait continuer toute leur vie.
 
« Si Jimmy estime qu’il serait utile de se parler une fois par mois ou ponctuellement, je suis prêt à continuer à l’aider, affirme Jean-Baptiste. Mais s’il sent qu’il a appris tout ce dont il a besoin pour la suite des choses, je le laisserai se débrouiller en lui laissant savoir qu’il pourra toujours communiquer avec moi s’il a besoin de soutien. »
 
Cet effort conscient pour mettre en relation des personnes possédant différents niveaux de compétence et d’expérience vise à créer une communauté de soutien où il est possible de partager des idées, poser des questions et résoudre des problèmes collectivement. Ainsi, ce n’est pas uniquement la personne encadrée qui progresse, mais l’ensemble du réseau.


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